Владельцы малых и средних компаний уже давно поняли, что их продажи часто зависят от отзывов клиентов и обзоров товаров экспертами
Даже короткий, но выразительный отзыв может кардинально поменять мнение незнакомого с компанией потребителя.
Поэтому бизнесмены задаются целым рядом вопросов:
- Насколько серьезный ущерб моей компании наносят негативные отзывы?
- Как заставить клиентов писать обзоры моей компании и оставлять позитивные отзывы?
- Как уследить за всеми отзывами, появляющимися в сети?
Стоит ли все это моих усилий?
И, пожалуй, самый распространенный вопрос – «Что мне делать с негативными обзорами, как на них лучше отвечать?».
Ответ на этот вопрос один – реагируйте быстро и будьте честны, не уходите в глухую оборону, отметая любые претензии как клевету.
Не забывайте отвечать и на позитивные отзывы и обзоры. Люди, которые их пишут, являются одним из самых эффективных инструментов рекламы, который только можно придумать.
Еще один популярный вопрос – «Как извлечь максимальную выгоду из онлайн-обзоров»?
Конечно, сложно подсчитать точное количество прибыли, которое потенциально может принести тот или иной позитивный обзор, но одно известно наверняка – он ее непременно принесет.
Как получить больше отзывов
Компании со множеством отзывов и обзоров традиционно пользуются доверием потребителей. Когда же уместно попросить клиента оставить свой отзыв?
Лучше всего – во время или после процесса оплаты.
Кроме того, это можно делать в электронных письмах, отправляемых клиентам после осуществления ими покупки, и разумеется, на своем сайте.
Как оптимизировать свою позицию в сервисах вроде «Яндекс Карты»
Первое, что вы должны сделать – это подать заявку на внесение своей компании в список местных предприятий крупного ресурса – например, Яндекс.Справочник или 2Gis.
После этого убедитесь, что вы предоставляете наиболее полную и актуальную информацию о своей компании – желательно, чтобы она совпадала с информацией, размещенной на вашем сайте.
Чем более подробно вы описываете свою компанию (часы работы, фотографии магазина, видео), тем более вы интересны конечному потребителю.
Кроме того, сторонний сервис, вроде Яндекс.Карт или Google Business красиво оформит ваш сайт в результатах поиска.
Извлечение выгоды из отзывов и жалоб
Объединение и публичное рассмотрение наиболее частых жалоб и мнений клиентов является одним из эффективнейших способов нейтрализации негативных отзывов.
Поняв, что именно нужно потребителям от вашей компании, и что именно им в ней не нравится, вы получаете возможность для развития бизнеса.
Активно работая над устранением, скажем, проблем с обслуживанием клиентов, вы улучшаете свою компанию в целом, что в конечном итоге приведет к росту количества позитивных отзывов и увеличению прибыли.
Да, не все проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, можно устранить – к примеру, слишком маленькие комнаты в отеле.
Простые истины
Вот несколько простых подсказок, как можно исправить некоторые из проблем, на которые обращают внимание ваши клиенты.
Измените то, что можете изменить:
- Проблемы с обслуживанием клиентов –> будьте вежливее
- Грязные ванные комнаты –> помойте их
- Дорогой Wi-Fi –> устраивайте промо-акции, предлагайте скидки
- Устаревший декор –> обновите его
- Медленное обслуживание –> будьте быстрее
- Правильно преподносите то, что изменить не в силах:
- Тесные комнаты –> исторический отель, атмосфера домашнего уюта
- Нет парковки –> расположен в центре города, в шаговой доступности от кинотеатра, музея, торгового центра и так далее
Разумеется, очень важно отслеживать появляющиеся отзывы и отвечать на них, но не менее важно за сотнями мнений не терять общую картину, так как отзывы клиентов – это кладезь бесценной информации, которую можно использовать не только в целях отслеживания и улучшения репутации компании, но и для увеличения общей эффективности бизнеса.
Вот несколько показателей, отслеживая которые вы можете оперативно вносить коррективы в свою стратегию, устранять недоработки и исправлять ошибки:
- Мнения, особенно яркие проявления позитивных или негативных эмоций относительно компании
- Общая оценка работы компании клиентами и экспертами
- Общая оценка работы компаний-конкурентов клиентами и экспертами
- Основные различия, на которых большинством пользователей и экспертов ставится ударение при сравнении вашей компании с компанией-конкурентом
- Наиболее частые жалобы
- Прибыль от сайтов, специализирующихся на обзорах
- Количество обзоров и отзывов
Помните, информация, предоставляемая вашими клиентами и экспертами в отзывах и обзорах, может не только помочь вам эффективно управлять своим имиджем.
Практически каждый негативный отзыв или обзор – это подсказка, позволяющая вам выявить существующие в компании проблемы и быстро их устранить.
