Для многих предпринимателей правило Гарри Сэлинджера - самый настоящий девиз, который мимолетно проносится в голове перед заключением очередной сделки. Но дело в том, что клиент не всегда прав.
Почему же фраза, которую мы так часто слышим без частицы «не», ошибочна?
Клиент считает, что вы ему обязаны, раз он платит.
Давайте вспомним правило Парето: 20% действий приносят 80% результата. В бизнесе это правило также работает с небольшой пометкой: клиенты должны быть воспитанными и адекватными.
Даже если компания только вышла на рынок, нельзя допускать подобных ситуаций и взаимодействия с агрессивными покупателями. Бизнес - это покупатели, которые обращаются к вам, общаются с сотрудниками компании и заключают сделку, иными словами: какие клиенты, таков и бизнес.
Если к вам заглядывает невоспитанный, неадекватный и слегка высокомерный клиент, который считает, что вы должны выполнить все его желания, даже то, что не обязаны делать - не стоит тратить на него время.
Если к вам заходят в магазин, и вы понимаете, что цель «клиента» - выпустить пар и поскандалить - не стоить тратить на него время.
Поверьте, вам не нужны такие клиенты. Пока вы стараетесь угодить им, то можете обделить вниманием тех, кто готов купить без разговоров на повышенных тонах и оскорблений.
И не забывайте, что если вы не цепляетесь за всех подряд и работаете с адекватными и воспитанными покупателями, то именно такие к вам и будут притягиваться в дальнейшем.
Клиент допускает ошибку.
В прошлой статье мы писали о девушке, ее уверенности в том, что необходимо отрезать волосы, и парикмахере, который спас ситуацию. Клиент ошибался, а мастер помог девушке сохранить длину волос и улучшить их состояние.
Клиент также может быть объективно не прав: написать жалобу в поддержку, не проверив правильность своего заказа, например. В этом случае спасает только вежливое общение, после которого покупатель поймет свою ошибку и извинится. Тут главное не выставлять клиента дураком.
Здесь мы говорим больше про важность выявления потребностей и понимание. Клиенты часто ошибаются, думая, что им необходимо именно это, ведь так сказали рекламные объявления, знакомые и т.д.
Конечно, здорово продать товар с высоким ценником, но скорее всего это будет разовая покупка. А что если позаботиться о клиенте и предоставить ему то, что принесет больше пользы? Вероятнее всего, он вернется снова и приобретет новый продукт именно у вас.
Вы угнетаете сотрудников.
Если ваши сотрудники знают, что вы всегда на стороне клиента, то подсознательно они начинают ненавидеть покупателей и работать через силу. Ведь если попадется хотя бы один клиент из первого пункта, то руководитель, не приложив никаких усилий на выяснение ситуации, накричит именно на сотрудников.
Прежде чем отчитать и оштрафовать консультанта или менеджера, на которого нажаловался высокомерный клиент, выслушайте его или послушайте запись разговора. Вероятнее всего, сотрудник работал по регламенту, а в правилах поведения в большинстве компаний есть пометка: как только покупатель начинает хамить и крыть пятиэтажным матом, разговор прекращается.
Правда, многое зависит еще от компетентности сотрудника, так что проверять придется всех.
Кроме того, покупатели чувствуют негативное отношение и могут просто уйти, не заключив сделку. Сотрудники, в свою очередь, работают хуже из-за давления со стороны начальства и невыполненного плана продаж.
Запомните, для сотрудников важно знать и чувствовать, что руководитель на их стороне. Клиенты могут уйти и не вернуться, а с этими людьми вам работать дальше.
Клиенты иногда просто не правы, поэтому правило Гарри Сэлинджера нужно использоваться с некоторыми поправками:
- Каким бы ни был покупатель, и если он высказывает свое объективное или необъективное недовольство, его нужно успокоить, а дальше либо продолжить разговор, либо его закончить в зависимости от поведения потенциального покупателя.
- Если клиент купил товар и ушел - он это забудет, а если ему помогли выбрать более подходящий продукт, проконсультировали и помогли, то первую неделю, как минимум, покупатель будет на позитивных эмоциях рассказывать про это своим знакомым, тем самым запуская сарафанное радио.
- Бизнес должен ставить своих сотрудников на первое место - тогда и они будут точно также относиться к покупателям.
В нашей работе мы постоянно предлагаем решения и открыто говорим, что будет, а что не будет работать. Если вы задумываетесь над рекламой для своего бизнеса, то мы готовы в этом помочь.
