Клиентоориентированность - это не только про бонусные системы лояльности, скрипты продаж и регламенты по работе с клиентами, нет. И тем более это не про показные танцы под дудочку перед покупателями с девизом «Клиент всегда прав», нет.
Многие предприниматели до сих пор не понимают истинный смысл фразы «быть клиентоориентированным», из-за чего возникает немало проблем.
Давайте раз и навсегда определим все понятия и выделим ключевые моменты, опираясь на которые, можно приумножить прибыль и вырастить лояльную аудиторию.
Клиентоориентированность - это комплекс мероприятий по выявлению потребностей клиента и удовлетворению их с целью получения дополнительной прибыли. Иными словами, если компания хочет получать больше, то важно уважать своих клиентов, оказывать помощь в выборе необходимого продукта и превосходить ожидания.
К сожалению, многие компании, которые «вроде как» провели несколько мероприятий по повышению клиентоориентированности, считают, что должны получать больше выручки, но не тут-то было.
Для наглядного понимания мы расскажем о трех реальных ситуациях, которые случились с сотрудниками нашей компании:
Ситуация №1.
Девушка зашла в аптеку за лекарством. Она уже морально прощалась с содержимым своего кошелька, ведь в большинстве случаев фармацевты предлагают самые дорогие и раскрученные лекарства, дабы выбить себе процент с продаж.
Однако случилось волшебство: девушка спросила конкретный препарат, а фармацевт предложил его более дешевые, но не менее эффективные аналоги, уточнил симптомы и заботливо рассказал, что еще можно приобрести за адекватный ценник, чтобы организм пошел на поправку.
Итог: сэкономленные денежные средства, организм, идущий на поправку и понимание, куда и к кому необходимо обращаться при похожих проблемах. Девушка чувствовала себя прекрасно, так как почувствовала заботу и понимание со стороны фармацевта.
Ситуация №2.
Молодой человек оформил дебетовую карту на самых выгодных условиях в банке, но у него возникли проблемы с первым входом в личный кабинет. Три письма по email, несколько сообщений онлайн-консультанту на сайте и 49 минут под веселую мелодию в ожидании ответа оператора техподдержки. В течение трех часов вход в личный кабинет так и не был осуществлен благодаря «качественному» сервису банка.
Молодой человек, конечно же, решил проблему, но самостоятельно, потратив на нее не только свое время, но и приличную долю нервов.
Итог: плохое настроение, раздражение, потеря времени и нервных клеток, сожаление о связи с банком с подобным сервисом. Молодой человек чувствовал себя брошенным и обманутым.
Ситуация №3.
Девушка пришла в салон красоты за стрижкой, так как устала от вечно путающихся волос. Мастер настояла на том, что одним взмахом руки избавит клиента от подобной проблемы без использования ножниц, а в случае если результат не ответит обещаниям, то мастер сделает стрижку бесплатно.
Девушка нехотя согласилась и была вне себя от удивления, когда после процедуры волосы не путались и были идеальными целый месяц, как и было заявлено парикмахером.
Итог: хорошее настроение, позитивное удивление и огромная благодарность за сохраненную длину волос и качественную работу. В дальнейшем девушка еще не раз обращалась к заботливому парикмахеру, который до сих пор работает с огромной отдачей.
Когда покупатель видит человеческое отношение, чувствует заботу и сопереживание, то намертво вросшее убеждение «От меня хотят только денег» дает слабину. И, поверьте, результат, который не только удовлетворил потребность, но и превзошел все ожидания, заставит клиента вернуться обратно.
Рыночная экономика растет с каждым днем, конкуренты не дремлют, а “приятным” бонусом в современном мире стал еще и коронавирус... Если компания хочет увеличить прибыль и закрепить авторитет среди покупателей, необходимо ломать устоявшуюся систему и нацелиться на потребителей с совершенно другой стратегией. Но если быть честными: бизнес просто обязан быть клиентоориентированным изначально, в ином случае компания может обанкротится и в скором времени закроется.
Клиентоориентированность - базовое обязательное правило, выполняя которое бизнес может продолжать делать свою деятельность, подняться с колен и достичь главную цель - получение прибыли.
Как это сделать?
- Хорошо выполнять свою работу, прилагая максимальные усилия для удовлетворения потребностей клиентов;
- Повышать доверие покупателей, уделяя внимание к мелочам и располагая к себе с помощью неочевидной заботы;
- Познакомить клиента со своим продуктом и показывать, что товар или услуга способны разрешить проблему и облегчить жизнь;
- Создавать продукцию, которая соответствует ожиданиям покупателей или превосходит их;
- Регулярно собирать обратную связь и узнавать мнение потребителей о компании, товарах и услугах, обслуживании и службы поддержки, чтобы выявить сильные и слабые стороны для дальнейшего улучшения качества;
- Общаться и разговаривать с теми, кто недавно совершил покупку, поддерживать их и заботиться;
- Подбирать доброжелательный и клиентоориентированный персонал, способный не только выявить потребности, но и по-человечески помочь клиентам;
- Внедрять программы лояльности, бонусные системы и выгодные акции и т.д.
Доверие и любовь за деньги не купишь, но можно их завоевать с помощью заботы, понимания и уважения. Именно к компаниям с таким отношением к бизнесу и покупателям стоят очереди до соседней улицы, и люди в ней преданно ждут, предвкушая долгожданную покупку и игнорируя предложения конкурентов.
И, кстати, клиент не всегда прав, но об этом в следующих статьях.
